Ik (Rebecca van Norde, 32 jaar, moeder van Bram en Noah) was jarenlang actief in de callcenter wereld. Interessant, maar 
eenzijdig commercieel. Ik wilde een job met verdergaande klantencontacten, relatiebeheer, het liefst bij een non-profit organisatie die wat te betekenen heeft. Die zeldzame combinatie vond ik bij SIDN. Nu zit ik alweer bijna vier jaar op Customer Service. Onze afdeling verkoopt niets, maar is er om klantcontacten te servicen. Alles draait om onze registrars: zelfstandige zakelijke dienstaanbieders zoals service providers, hostingbedrijven en merkenregistratiebureaus. Alles wat ze SIDN per e-mail, fax, telefoon of brief vragen loopt via onze afdeling. Wij leiden de contacten in goede banen tot en met de opvolging. Customer contact dus, in optima forma.
Ma
Niet alleen e-mail en telefoon
Maandag 09.30 uur
Snel de planning van de faillissementsdossiers maken. Over een kwartier start ons wekelijkse ‘faillissementen-planningsoverleg’ (mooi Scrabble-woord). We overleggen gezamenlijk waar de knelpunten zitten en hoe we de werkzaamheden effectief onder elkaar kunnen verdelen.
Wij hebben een ondersteunende rol bij het afhandelen van .nl-domeinnamen die deel uitmaken van een faillissementsboedel. Wij voeren een onderzoek uit en leveren een overzicht van .nl-domeinnamen geregistreerd op naam van een failliete onderneming, of persoon. Het doel is dat na vier maanden geen .nl-domeinnamen meer op naam staan van de failliet.
Maandag 14.00 uur
Vanmiddag plan ik de nieuwe coaching afspraken in. Ik ben als coach verantwoordelijk voor de kwaliteit van de externe klant communicatie vanuit R&S. Ik coach op de schriftelijke- als wel op de telefonische vaardigheden. Dit coachen gebeurt op competentieniveau. Ik let hierbij vooral op de competentie(s) waarvan de medewerker zelf aangeeft daar aan te willen werken. Zo blijft het coachen leuk en de medewerkers gemotiveerd.
Di
Daar doen we het voor!
Dinsdag 08.00 uur
Wat attent, ik heb een mailtje ontvangen met een bedankje voor mijn goede support. Zo begin ik de dag weer met een verse glimlach. In de support e-mail queue staan weer nieuwe e-mails klaar. Met ons team zorgen we ervoor dat alle vragen binnen drie werkdagen zijn teruggekoppeld. Ruim tachtig procent hiervan heeft al binnen 24 uur een antwoord ontvangen.
E-mails beantwoorden is zeker niet saai. De vragen komen van over de hele wereld. En de vragen zijn heel divers. Ze worden gesteld door .nl-domeinnaamhouders, registrars, maar bijvoorbeeld ook door advocaten. De onderwerpen lopen uiteen van heel technisch over bijvoorbeeld DNSSEC, of EPP tot juridische vraagstukken. Maar ook administratieve vragen en vragen over de verschillende procedures. Bijvoorbeeld over hoe men een domeinnaam kan verhuizen. Het is een mooie uitdaging om iedereen een goed en begrijpelijk antwoord te geven.
Wo
Vrij
Woensdag 10.00 uur
Vandaag is mijn vaste vrije dag. De oudste gaat naar school en is vandaag vroeg thuis. Gelukkig was het goed te regelen op het team. Zo kan ik werk en privé goed combineren.
Do
Afwisseling maakt het een leuke dag!
Donderdag 08.00 uur
Het wordt een leuke drukke dag vandaag. Op mijn planning staat als eerste het afwikkelen van een faillissementsdossier. De overgebleven domeinnamen ga ik ’s morgens doorhalen. Dit doen we overigens niet op de middag, of op vrijdag. Mocht het doorhalen van een domeinnaam leiden tot problemen, dan is er op de dag nog voldoende tijd over om te reageren. Een slimme en klantvriendelijke manier om problemen te voorkomen.
Donderdag 10.00 uur
We zijn niet alleen betrokken bij onze eigen processen. Wij zijn ons bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid, weten waar wij voor staan en handelen hier naar. Ik ben er ook heel trots op dat ik deel mag uitmaken van ons MVO-werkgroep. Nog even mijn voorstel uitwerken. Het MVO-werkoverleg begint zo.
Donderdag 15.30 uur
Mooi, alle supportvragen zijn weer beantwoord. Ik ga de uitgestuurde e-mails nalezen en controleren op kwaliteit. Voldoen de e-mails aan de eisen en de Nederlandse norm? De teksten die eruit springen neem ik mee voor tijdens een coachingssessie.
Vr
Wachtrij
Vrijdag 09.00 uur
Er start alweer bijna een nieuw kwartaal. Dat betekent dat we veel meer opzeggingen van registrars, overnames en nieuwe inschrijvingen voor registrars ontvangen. Geen probleem, we zijn een goed team en verdelen het werkaanbod evenredig.
Vrijdag 17.30 uur
Bijna weekend. We zijn ook op de vrijdagmiddag tot 18.00 uur open. De afspraak is dat we dagelijks om 18.00 uur maximaal tien e-mails in de wachtrij hebben staan. Wij streven er naar de wachtrij helemaal leeg te hebben voordat we naar huis gaan. Dat geldt natuurlijk al helemaal voor de vrijdagmiddag.
